近年来，随着中国科学仪器市场蓬勃发展，仪器用户对于售后服务的要求越来越高。包括试剂、耗材和售后服务在内的仪器后市场成为科学仪器行业重要增长点，通过提供优质的耗材、试剂产品及售后服务来帮助用户提升实验室运行效率，也成为各大仪器企业争相发展的方向。

安捷伦服务与耗材集团（Agilent CrossLab Group）是安捷伦三大业务集团之一。作为仪器后市场的佼佼者，安捷伦是如何帮助改善中国本地实验室工作流程的？从全球视角看，耗材、服务在实验室扮演着什么样的角色？

近日，针对以上话题，仪器信息网独家专访了安捷伦副总裁兼化学及消耗品事业部（Chemistries and Supplies Division, 以下简称CSD）总经理Padraig McDonnell先生。安捷伦大中华区CrossLab业务总经理张伟基和安捷伦科技大中华区生命科学和应用市场集团化学及消耗品市场经理李大为陪同采访。 

安捷伦副总裁兼化学及消耗品事业部（CSD）总经理Padraig McDonnell

为实验室全流程提供服务，耗材服务扮演重要角色

帮助用户完成整个工作流程，是安捷伦CrossLab集团战略中非常重要的内容。“通常实验室人员希望把时间花在做出实验结果及进行实验分析上，而非仪器的维护和维修。” Padraig McDonnell 介绍说，“安捷伦所提供的全套分析仪器在帮助实验人员得到正确实验结果的同时，安捷伦工程师还会帮助用户完善仪器的运行时间并帮助他们建立工作流程。”

在实验室中，科学仪器通常被认为是实验的核心角色。那么从全球视角来看，耗材服务在实验室中扮演着什么样的角色呢？Padraig McDonnell认为：“一般实验室里面有很多仪器，比如说气相、液相色谱仪或光谱仪器，我们这个部门（CSD）的产品就是确保这些仪器能够正常运行，能够得到正确的结果，这是我们的任务。”

安捷伦大中华区CrossLab业务总经理张伟基认为：“耗材是整个安捷伦业务中的核心组成部分，而非附带的或次要的部分。为什么安捷伦多年以来一直在发展化学和消耗品业务？因为一个实验的成功、一个完整的工作流程，缺了耗材是不可能实现的。” 

安捷伦大中华区CrossLab业务总经理张伟基

在谈到耗材服务帮助本地实验室改善工作流程的内容时，Padraig McDonnell说：“在耗材服务层面，我们需要了解中国用户实际的需求，提供适合的产品。”

数字化转型：57%订单通过在线商城完成

安捷伦希望通过领先的客户服务来传递客户价值。一方面是在中国增加转运中心，提高物流的效率，让不同地区的用户更快拿到产品；另一方面，安捷伦正在进一步加快数字化转型，其提供的数字化服务包括操作便捷的微信小程序平台、方便易用的在线商城、能够与企业客户建立B2B链接的电子采购平台以及具有在线续签、资产管理等功能的智能化程序。

Padraig McDonnell在介绍部门业务时，“数字化”三个字成为最高频词汇。“我们希望提供给用户一些差异化的体验。进行数字化转型，开发更多的数字化功能，让用户能够更容易地买到安捷伦的产品，以及在正确的时候选择到正确的产品。”

Padraig McDonnell说：“今天这个时代是客户的时代，市场是由客户来主导的。”为了让用户更加方便、快捷地购买到产品和服务，安捷伦前期推出了微信小程序平台，为用户提供服务和支持。

在介绍安捷伦在线商城时，Padraig McDonnell说：“从全球来看，我们有57%的订单是通过在线商城完成的，线上的内容非常重要，能够让用户更容易地选到所需的产品。目前，中国用户对于线上服务的接受程度有了极大提高，我们期待线上销售有进一步的增长。”

张伟基补充道：“数字化是CrossLab集团的战略。在中国，电子商务的比例比其他国家更高。虽然安捷伦在线下单功能已经非常成熟，但我们理解的所谓电商不仅仅是下单，更重要的是建设好整个电商平台的下单流程，包括客户从哪里找到产品、是否得到线上咨询，这些都是我们考虑的重要内容。不断增强在线商城的功能，努力增加电商平台销售的百分比是我们的发展重点。”   

安捷伦还推出电子采购平台，与企业客户建立B2B链接，方便客户在自己内部的系统中直接找到安捷伦的网站采购产品，电子采购平台正是可以满足他们这一需求的服务。但安捷伦的电子采购平台并不局限于大客户，其重点还面向更大的终端客户群体，包括中小型客户。“其实对于一个公司的电商平台来讲，最有力的来源就是小客户，因为量大、订单小。”张伟基讲道。

通过数字化转型帮助用户提高效率至关重要。为此，安捷伦开发了一个进行资产管理智能化程序——Smart Alerts，用来提醒用户更换相应配件；另一个新的数字化服务E-Renewal,能够让用户在安捷伦官方网站上续签仪器的维护保养合同，从而极大地提高服务效率。这些都是安捷伦进一步数字化转型的具体体现。

关注生物制药，让安捷伦全球的技术服务于中国客户

近十年间，中国生物制药行业发展非常快速。CSD是安捷伦公司中率先关注生物制药领域的业务部门。谈及在这一领域的业务发展，Padraig McDonnell向我们重点介绍说：“我们希望利用全球的技术、全球的专家，帮助我们中国本地的用户做好分析工作。”

安捷伦通过几起成功的收购有效地帮助用户提高整个工作流程的效率。2018年，安捷伦收购了ProZyme公司，该公司能够提供糖分析的样品前处理产品，为生物制药行业的用户提供更加灵活的解决方案。现在，ProZyme产品已经在中国销售。

“用户有对生物制品进行表征的需求。CSD的产品可以提供可视化的结果、可靠的数据以及稳定的质量，同时还可以降低整体分析的成本，有助于长期运营，提供更佳的用户体验。” Padraig McDonnell 介绍说。

目前，中国生物制药产业发展很快，但从业公司普遍规模较小，还没有世界级生物制药企业。Padraig McDonnell 认为，“小公司会成长并最终成为大公司。因安捷伦拥有全球的技术支持体系，希望可以将其他国家的先进经验分享给更多的中国生物制药企业，帮助中国生物制药企业变强变大。”

在中国，安捷伦CrossLab集团持续推动本地应用的开发，为本地实验室专门提供产品和服务。

“我们注意到，在中国，食品、环境、生物制药以及小分子药物的发展都非常快速。此外，中国化工行业的需求也依然旺盛。本地市场需求在持续变化，因此，开发本地化的产品和服务十分有必要。同时，我们注意到一个大的趋势，就是中国实验室开始更多地关注实验室服务，希望通过实验室服务来提高他们的生产效率。”

张伟基补充道：“安捷伦市场计划中有一项很重要的内容，就是整机、服务和耗材进行本地化的产品研发、生产。安捷伦有全球的整体策略，也有针对中国的产品战略。尽管每一个厂家都说‘为中国服务’，但是我们可以举很多安捷伦如何为中国提供产品和服务的实例。如CSD的ValueLab 系列产品，其全球的研发起点就是中国。”

最后，Padraig McDonnell谈及未来CSD的发展计划：第一，持续地创新，持续投资研发；第二，进行互补型的收购，提升服务能力，更好地满足客户所需要的产品和服务；第三，建立全球的专家体系，能够让安捷伦全球的技术服务于中国的客户。

关于安捷伦CSD

安捷伦CSD主要为实验室用户提供消耗品、色谱柱、样品前处理产品及其他化学品，目前能给全球客户提供超过33000种不同的产品，服务于在全球超过25万个色谱和光谱的实验室，在超过100个国家提供销售支持、生产和物流。每年增加大约1500件耗材，以服务全球的数量众多的实验室。CSD近期创新性推出多款产品，包括气相色谱配件、液相色谱柱以及样品前处理及标准样品等。

来源：仪器信息网